Focus op klanten

In 2023 zetten we verder stappen naar een nog klantgerichtere communicatie. Daarbij werkten we aan pro-activiteit, relevantie en toegankelijkheid.

Fluvius is een netbedrijf. We leggen publieke netten aan voor elektriciteit, aardgas, openbare verlichting, riolering en warmte. Vervolgens geven we onze klanten toegang tot die publieke netten. En ten slotte verzorgen we dag en nacht de dienstverlening van deze nutsvoorzieningen. De focus ligt daarbij op betrouwbaarheid en betaalbaarheid.

Door onderbrekingen op laag- en middenspanning kreeg een Fluvius-laagspanningsklant in 2023 gemiddeld slechts 22 minuten en 25 seconden geen elektriciteit geleverd. Daarmee behoort Vlaanderen (al jaren) tot de absolute top in Europa.

Sinds 1 januari 2023 worden de nettarieven voor elektriciteit aangerekend via het ‘capaciteitstarief’. Een deel van de netvergoeding wordt niet meer berekend enkel op de afgenomen kilowattuur per jaar, maar grotendeels op basis van hoe zwaar je het net belast. Dat gebeurt via het gemiddelde hoogste maandelijks kwartiervermogen, dus de ‘pieken’ die je afneemt. Dat noemen we het capaciteitstarief.

Fluvius engageert zich om de energie- en klimaattransitie maximaal te ondersteunen. Op 31 maart 2023 gaf de VREG goedkeuring aan ons investeringsplan 2023-2032. Voor de volgende editie van het Investeringsplan vraagt de VREG om verduidelijking van de concrete impact van de digitalisering op het netbeheer en de timing voor de uitrol van de 400V-netten.

Voor de periode 2024-2033 voorziet Fluvius vier miljard euro extra investeringen in de distributienetten voor elektriciteit, boven op de al geplande zeven miljard. Die extra middelen zijn nodig om aanpassingen, uitbreidingen en versterkingen aan 30 000 kilometer laagspanningsnet, 6 000 kilometer middenspanningsnet en 22 450 distributiecabines te voorzien. Het plan is noodzakelijk om het distributienet zo goed mogelijk voor te bereiden op de energietransitie en de stijgende elektrificatie.

We investeren in technisch geavanceerde manieren om onze netten in ‘real time’ op te volgen en zo flexibel mogelijk aan te sturen. Zo kunnen we veel meer groene energie toelaten op onze bestaande netten, onze netbetrouwbaarheid hoog houden en een aantal zware netinvesteringen vermijden. Die digitalisering is cruciaal voor de energietransitie.

Het lokaal geïnstalleerde vermogen op onze netten neemt stelselmatig toe. In 2023 kwamen er 19 windmolens bij op het land en werd er een vermogen van 1 047 MW aan zonnepanelen op de Vlaamse daken gelegd. Dat is een stijging met 20 procent, en een record.

• Fluvius klaar voor grootste injectie groen gas bij BioBlue in Ieper.
• Fluvius versterkt elektriciteitsvoorziening Heuvelland en Mesen.
• Belangrijke stap naar nieuw warmtenet voor 1 000 Wielsbeekse gezinnen.
• Fluvius maakt elektriciteitsnet in Noorderkempen klaar voor energietransitie.
• Fluvius zet grootste zonnedak op het net bij WDPort of Ghent in Evergem.
• Slimme renovatie zorgt voor 63 duurzame sociale woningen in Bilzen.
• Herfststorm Ciarán veroorzaakt 2400 dringende interventies bij Fluvius.
• De installatie van de digitale watermeters geraakt stilaan op kruissnelheid.
• 1 straatlamp op 4 is interactief.

We willen een strategische rol spelen bij het Vlaamse waterbeheer. Door de krachten te bundelen met de gemeenten, kan afvalwater nog beter worden gezuiverd.

We verhogen het huidige gemiddelde budget van 80 miljoen euro voor riolering vanaf 2024 naar 130 miljoen euro, en dat zeker tot 2033. Dat moet ons de nodige slagkracht geven om onze ambitieuze doelstellingen waar te maken. Die centen koppelen we aan een duidelijke roadmap die de belangrijkste stappen oplijst. Daarnaast richtte Fluvius een nieuwe afdeling op in de directie Netuitbating, om alle noodzakelijke investeringen en operationele taken te realiseren.

We kampen in Vlaanderen afwisselend met watertekorten en -overlast. Het is tegelijk té nat en té droog. Onze natuur is sterk versnipperd, wat ook de ecosystemen onder druk zet. Om die problemen structureel aan te pakken, lanceerde de Vlaamse regering in 2020 de Blue Deal. Dat is de verzamelnaam voor een groot aantal projecten en initiatieven die Fluvius ondersteunt, en die onder andere focussen op ontharding, vernatting, circulair watergebruik, verkoeling en vergroening.

Alle processen in de markt - zoals nieuwe aansluitingen, leverancierswissels en meetregimes - zijn beschreven in de ‘MIG’ (Message Implementation Guide). Dat zijn de spelregels, die alle marktspelers en hun IT-systemen nauwgezet volgen.

De go-live van MIG-6 en CMS hebben voor enkele naweeën gezorgd. De problematiek van de geblokkeerde EAN’s is er ééntje van. Eind 2023 werden we nog altijd geconfronteerd met een kleine 4 000 EAN’s die langdurig geblokkeerd zijn (ten opzichte van 6 000 000 EAN’s waar het wel goed loopt). Samen met Atrias en de leveranciers werken we aan een oplossing.

MIG6 zorgt in combinatie met nieuwe processen, voor een grote stap naar de marktwerking van de toekomst van de energiemarkt. Maar ook voor onze klanten zijn er nieuwe mogelijkheden:

Wie door betaalmoeilijkheden geen energiecontract meer krijgt van zijn commerciële leverancier, kan rechtstreeks bij ons terecht. Met een brede dienstverlening van opvolging en begeleiding proberen we er als sociale energieleverancier voor te zorgen dat deze klanten schuldenvrij worden en blijven. Het is de bedoeling dat ze op termijn weer de overstap maken naar een commerciële leverancier.

Maar we gaan nog verder en ondernemen actie om energiearmoede terug te dringen. Vanuit onze expertise kunnen we een bijdrage leveren, samen met een grote groep partners.

In 2023 voerden we 26 554 energiescans uit, waarbij kwetsbare gezinnen concrete tips krijgen over hoe ze hun energiefactuur kunnen verlagen. Tegelijkertijd deden we enkele kleine, energiebesparende ingrepen zoals ledlamp, spaardouchekop en tochtstrips. Als we dit aantal vergelijken met 2022, dan zien we een stijging. De oorzaak hiervan ligt voornamelijk bij de energiecrisis.

In 2023 gebruikte deze klantengroep 20 435 kortingsbonnen ter waarde van 150, 200 of 250 euro voor de aankoop van een energiezuinige koelkast, diepvriezer, wasmachine of droogkast. Hier zien we een daling in vergelijking met 2022.

Als sociale leverancier hielpen we in 2023 zo’n 132 000 klanten die het financieel moeilijk hebben en niet langer bij hun commerciële leverancier terecht kunnen. We leveren energie tot ze weer een energiecontract hebben gesloten bij een andere leverancier. Daarnaast bieden we hen ook inzicht in hun verbruik en voorkomen zo dat hun schulden verder oplopen. 

Met de invoering van Prepaid begin 2021 contacteerden we de klant pas om een digitale meter te plaatsen als hij ook bij ons de energiefactuur niet betaalde. Sinds 1 juli 2022 mogen we voor elektriciteit meteen Prepaid activeren zodra de klant bij ons terechtkomt. Met deze nieuwe regeling voorkomen we dat wie het financieel al moeilijk heeft, nog meer schulden maakt. Eind 2023 telden we bijna 100 000 actieve Prepaid-meters.

Fraude detecteren is voor ons een ‘openbaredienstverplichting’, door de overheid voorgeschreven. We zetten al jaren in op fraudedetectie. Het is maatschappelijk gezien belangrijk werk: fraude staat gelijk aan geld stelen van andere klanten. Ook voor de veiligheid van het elektriciteitsnet is het cruciaal.

De opvallendste zaken uit ons frauderapport van 2022 (publicatie in 2023): 

• We vorderden voor 9 121 102 euro aan minimumsteun terug. We schatten door de behandeling van deze 157 dossiers toekomstige uitbetalingen van 14 670 000 euro vermeden te hebben. We rekenden in totaal ook een fraudekost van 105 620 euro aan. 
• Op basis van analyse van de EPB-databank met onze installatiegegevens, identificeerden we in 2021 in totaal 277 dossiers waarbij met de zonnepaneelinstallaties inbreuk is gepleegd op de EPB-regelgeving. In 2021 startten we de behandeling van 30 dossiers. In 2022 werden nog acht dossiers behandeld, nadat VEKA een regularisatiemogelijkheid had uitgewerkt. 
• We identificeerden en behandelden in 2022 in totaal 352 dossiers over laattijdige of niet aangemelde PV-installaties, met een vordering van 97 344 euro aan achterstallig prosumententarief. Daarbij werd ook een administratieve kost van 11 700 euro gefactureerd.
• In de loop van 2022 hebben we de samenwerking tussen de backoffice en de Energie-inspectie in het kader van de premiecontroles vereenvoudigd. In 2022 werden 283 dossiers meterfraude afgesloten voor een totaal geraamd bedrag van 7,25 miljoen euro. 1,31 miljoen euro werd effectief gerecupereerd.