Dicht bij de klant
Bij Fluvius vertrekken we altijd van de verwachtingen van onze klanten. Doel: de klantbeleving of Customer Experience (CX) zo consistent en positief mogelijk maken bij elk klantcontact, ongeacht het proces, het kanaal of de medewerker.
Wat wil de klant?
De klantverwachtingen op het gebied van nieuwe applicaties en processen evolueren snel onder invloed van commerciële actoren op de energiemarkt. Om hierop in te spelen, richtten we in 2021 binnen de klantendienst het CX-team op. Dit team van 5 experten verzamelt klantinzichten, gaat met klanten in dialoog, detecteert opportuniteiten en blijft samen met collega’s uit het hele bedrijf schaven aan de dagelijkse werking om de ideale klantbeleving te realiseren.
Om nog beter tegemoet te komen aan de noden van onze klanten, zetten we in op vier servicebeloftes voor onze klanten. We willen dat elke medewerker deze beloftes kent en ze dagelijks toepast.
Peiling bij klanten: hoge cijfers voor ‘aansluitingen’ en ‘meteropname’
Via onze klantentevredenheidsbevraging leerden we dat onze klanten in 2022 het meest tevreden waren over de processen ‘meteropname' (94%) en ’aansluitingen’ (89%).
Vooral de vlotheid van het proces en de vriendelijkheid en hulpvaardigheid van onze medewerkers worden enorm geapprecieerd. Ook voor ‘premies’ zien we een hoge tevredenheidsscore (86%).
Een actiepunt hiervoor is dat we moeten blijven werken aan de doorlooptijd voor de premieverwerking.
Iets minder tevreden zijn onze klanten over de aanmelding van hun ‘lokale productie’. In 2022 werden heel veel lokale productie-installaties aangemeld. Bovendien namen we een nieuwe aanmeldingstool in gebruik, wat leidde tot vrij lange doorlooptijden.
Een ander proces waarover onze klanten dit jaar minder tevreden zijn, is ‘storingen’. Dit ligt deels aan het feit dat dit jaar meer klanten met spanningsproblemen (uitvallende omvormers van zonnepanelen) op de enquête geantwoord hebben: ongeveer 20% van de respondenten had te maken met dit type storing. Om dit soort problemen op te lossen, zijn vaak aanpassingen aan het net nodig. Dit leidt tot langere doorlooptijden. Daarnaast heeft de uitval van lokale zonneproductie ook een negatieve financiële impact voor de klant, wat leidt tot een grotere ontevredenheid.
Net zoals voorgaande jaren zien we ook nu een lagere tevredenheidsscore voor het ‘prepayment’-proces (66%). Nieuw in 2022 is dat we nu ook de tevredenheid van klanten meten die al 4 maanden actief Prepaid gebruiken. Hieruit leren we dat klanten een positieve impact op hun financiële situatie vaststellen, naarmate ze het systeem leren kennen. Na 4 maanden stijgt de tevredenheid dan ook naar 89%.
Voor het proces ‘studies en aanleg’ hebben we dit jaar, omwille van de privacywetgeving GDPR, de bevragingsmethodiek moeten wijzigen. Deze aangepaste methodiek leverde nog geen rapporteerbare cijfers m.b.t. 2022 op. Daarom werd beslist om voor dit topic uitzonderlijk het resultaat m.b.t. 2021 te behouden voor de berekening van de algemene tevredenheidsscore.
Algemene klantentevredenheid: jaarresultaat
| Soort dienstverlening | 2021 |
2022 |
|---|---|---|
| Meteropname | 86% |
94% |
| Studie & aanleg | 92% |
92% |
| Aansluitingen | 78% |
89% |
| Premie-aanvragen | 86% |
86% |
| Storingsbeheer | 84% |
76% |
| Lokale productie | 64% |
67% |
| Prepayment | 67% |
66% |
| Totaal | 80% |
81% |
Omgaan met klachten
Klanten richten zich via diverse kanalen tot ons om een klacht te melden. Dit noemen we ‘eerstelijnsklachten’. Wanneer een klant laat weten niet tevreden te zijn over de afhandeling van zijn oorspronkelijke klachten, noemen we dat een ‘tweedelijnsklacht’.
In 2022 ontvingen we in totaal 26 896 effectieve eerstelijnsklachten en 2 552 tweedelijnsklachten. Dit is een stijging van respectievelijk 6% (1 635 klachten) en 33% (634) ten opzichte van 2021. Het aantal ontvangen eerstelijnsklachten is het hoogst van de afgelopen vijf jaar. Deze stijging wordt veroorzaakt door een toename van klachten binnen de activiteiten ‘Marktoperaties’, ‘Leveranciersrol Fluvius’ en ‘Lokale Productie’.
Door de hoge energieprijzen zijn klanten bewuster bezig met hun verbruik en verbruiksgedrag. Daarnaast blijven de doorlooptijden (premies & groenestroom) en proactieve communicatie aandachtspunten. Binnen de activiteiten ‘Aansluitingen’, ‘Storingen/Defecten’, ‘Tarieven’ en ‘Kwaliteit’ tekenden we een klachtendaling op.
| Aantal/Jaar | 2021 |
2022 |
|---|---|---|
| Klachten | 25 261 |
26 896 |
| Tweedelijnsklachten | 1 981 |
2 552 |
| Totaal | 27 242 |
29 448 |
Klantgerichte communicatie
In 2022 zetten we verder stappen naar een nog klantgerichtere communicatie. Daarbij werkten we aan pro-activiteit, relevantie en toegankelijkheid.
Selfservice en digitaal
Met een ‘omnikanalenbeleid’ communiceren we onze informatie en dienstverlening naar een brede doelgroep van klanten. Selfservice en digitalisering staan daarbij centraal: zo kan een groot deel van onze klanten 24/7 een beroep op ons doen.
Daarnaast blijven we ook niet-digitale klanten optimaal ondersteunen. We zetten in op de klantkanalenstrategie ‘Avoid-Click-Call-Face’. Daarbij is een live klantcontact bij voorkeur niet nodig, bijvoorbeeld omdat het voor de klant duidelijk is, de klant online wordt geholpen of ons callcenter contacteert. Op die manier willen we de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk inzetten.
Klantkanalen
- Klanten hebben ons het voorbije jaar ruim 2 556 000 keer telefonisch gecontacteerd. Dit is een stijging van ongeveer 30 000 oproepen ten opzichte van 2022.
- We behandelden 236 000 contactformulieren van de website.
- Via onze ‘direct messaging’ kanalen (WhatsApp, Facebook Messenger, Webchat, Twitter) registreerden we in totaal 32 000 klantconversaties.
- Fluvius doet aan ‘social listening’: wanneer klanten publiek vragen stellen over Fluvius op sociale media, formuleert een team van klantadviseurs hierop een antwoord.
- Steeds meer klanten vinden de weg naar Mijn Fluvius. Via deze online toepassing kunnen klanten zelf hun verbruik opvolgen, de datapoorten van hun digitale meter openen en sluiten, en premies aanvragen. Het totaal aantal klanten dat een nieuw account registreerde, steeg in 2022 naar 1 967 750 (ten opzichte van 279 898 in 2021). Bovendien raadplegen deze klanten regelmatig Mijn Fluvius: in totaal telden we 5 834 296 sessies (ten opzichte van 2 048 508 in 2021). Daarbij klikken ze de tegel ‘Verbruik’ het vaakst aan (3,5 miljoen keer).
- We telden 47 600 klantbezoeken in de 14 klantenkantoren. Onze klantenkantoren hebben ruime openingsuren en klanten kunnen er zonder afspraak terecht.
