Dicht bij de klant
Op het gebied van klantentevredenheid houden we steeds de vinger aan de pols. Via een jaarlijkse online bevraging peilen we bij onze klanten naar hoe ze de verschillende aspecten van onze dienstverlening ervaren. In vergelijking met andere spelers in de energiesector, in binnen- en buitenland, eindigen onze algemene tevredenheidscijfers bovenaan de scorelijst.
Peiling: hoge cijfers voor meteropnames en premie-aanvragen
In de online bevraging van afgelopen jaar scoort ‘metering’ (meteropnames) het best (95% tevreden klanten), op de voet gevolgd door ‘premie-aanvragen’ en ‘studie en aanleg’ (ex aequo 92%).
Iets minder tevreden zijn de klanten over ‘lokale productie’ (73%) en ‘budgetmeterbeheer’ (78%). Wat betreft ‘lokale productie’ liep onze dienst achterstand op door de plotse, exponentiële stijging van het aantal zonnepaneelmeldingen. Veel klanten lieten in 2020 nog zonnepanelen installeren om te kunnen genieten van het principe van de terugdraaiende teller. Door de vernietiging van dit principe door het Grondwettelijk Hof en de ontevredenheid van veel prosumenten daarover, verwachten we daar ook in 2021 extra klantenvragen.
Binnen ‘budgetmeterbeheer’ volgen we klanten met betaalmoeilijkheden op door een digitale energiemeter bij hen te plaatsen, volgens het prepaid principe. Dat helpt klanten verder geen schulden op te bouwen en hun energiebudget onder controle te houden. Maar gezien de problematiek, scoort dit topic doorgaans minder.
Algemene klantentevredenheid: jaarresultaat
| Soort dienstverlening | 2019 |
2020 |
|---|---|---|
| Metering | 93% |
95% |
| Studie & aanleg | 82% |
92% |
| Premie-aanvragen | 92% |
92% |
| Aansluitingen | 89% |
86% |
| Storingsbeheer | 86% |
86% |
| Budgetmeterbeheer | 74% |
78% |
| Lokale productie | 84% |
73% |
| Totaal | 85,7 |
85,9% |
Omgaan met klachten
In 2020 ontving Fluvius 18 940 klachten, tegenover 17 583 een jaar eerder. Dit is een lichte stijging van 8%. De toename doet zich vooral voor bij onze activiteiten ‘aansluitingen’, ‘storingen en defecten’, ‘lokale productie’ en ‘meteropname en verbruiken’. Voor de meeste andere producten of diensten zien we een dalende tendens in het aantal klachten.
In 2020 noteerden we ook 1 522 tweedelijnsklachten, ten opzichte van 1 178 in 2019. Wanneer een klant laat weten niet tevreden te zijn over de afhandeling van zijn oorspronkelijke klacht, noemen we dat een tweedelijnsklacht.
| Aantal/Jaar | 2019 |
2020 |
|---|---|---|
| Klachten | 17 583 |
18 940 |
| Tweedelijnsklachten | 1 178 |
1 522 |
| Totaal | 18 761 |
20 462 |
Nog meer in dialoog met de klant
We hechten veel belang aan feedback van onze klanten en zetten in 2020 verder in op acties om systematisch informatie van onze klanten te ontvangen. Dit gebeurt door hen actief te bevragen en te betrekken bij de ontwikkeling van diensten. Daarnaast analyseren we reeds ontvangen data zoals vragen, klachten, websitegebruik … en nemen de resultaten daarvan mee bij de verbetering van bepaalde diensten of bij nieuwe projecten.
In 2020 ontwikkelden we enkele nieuwe, snelle methodes om klanten naar hun mening te vragen:
- online complimenten- en suggestieveld
Sinds oktober 2020 kunnen klanten via de website gemakkelijk een compliment of suggestie doorsturen. - one-click-surveys
Met one-click-surveys vragen we onze klanten 24 uur na een actie naar hun tevredenheid. De betrokken diensten volgen deze resultaten rechtstreeks op en kunnen zo snel bijsturen, mocht dit nodig zijn.
Enkele reacties ontvangen via het online complimentenveld:
Supergoed werk van de interventieploeg die de grote panne in Wijnegem op zondag 4 oktober heeft opgelost! Op minder dan anderhalf uur was er weer elektriciteit.
We zijn zeer tevreden over de telefoonoperators, de permanentie én de ploeg die de herstelling heeft uitgevoerd. Zeer snelle professionele en vakkundige aanpak.
Top!!
Ik ben geholpen via de telefonische klantendienst. Aline heeft mij tot in de puntjes uitgelegd hoe ik mijn zonnepanelen moet aanmelden. De toelichting over de premie voor superisolerend glas was top!”
Klantgerichte communicatie
In 2020 zetten we verder stappen naar een nog klantgerichtere communicatie, waarbij we werkten aan pro-activiteit, relevantie en toegankelijkheid.
Overtuigingscel digitale meter
We stelden vast dat klanten die de plaatsing van een digitale meter weigeren, vaak niet over de juiste informatie beschikken of die niet begrijpen. Daarom richtten we een ‘overtuigingscel’ op, die deze klanten contacteert, polst naar hun beweegreden voor de weigering en hun vragen beantwoordt.
In 2020 contacteerde de cel ongeveer 900 klanten. Zo’n 40% van hen was overtuigd na het eerste gesprek. Van de andere klanten vroeg zo’n 30% ons binnen de 30 dagen om alsnog een plaatsingsafspraak voor de digitale meter in te plannen.
Klantkanalen
Met een ‘omnikanalenbeleid’ communiceren we onze informatie en dienstverlening via verschillende kanalen. Selfservice en digitalisering staan daarbij centraal, omdat een groot deel van onze klanten dit verwacht en zo 24/7 een beroep op ons kan doen. Daarnaast blijven we niet-digitale klanten optimaal ondersteunen:
- Eind juni 2020 ging Mijn Fluvius officieel van start. Via deze online toepassing kunnen klanten zelf hun verbruik opvolgen (via digitale meter), de datapoorten van hun digitale meter openen en sluiten, en premies aanvragen.
- In 2020 breidden we onze digitale kanalen uit met Messenger en WhatsApp voor vragen over groene stroom, energieleveringen, premies en de digitale meter. Deze apps registreerden in totaal al ruim 30 000 klantconversaties.
- In een proefproject begeleidt de virtuele chatbot Finn onze klanten op de website en hij geeft antwoord op de meest gestelde vragen.
