Dicht bij de klant
Bij Fluvius vertrekken we altijd van de verwachtingen van onze klanten. Doel: de klantbeleving of Customer Experience (CX) zo consistent en positief mogelijk maken bij elk klantcontact, ongeacht het proces, het kanaal of de medewerker.
Wat wil de klant?
De klantverwachtingen op het gebied van nieuwe applicaties en processen evolueren snel onder invloed van commerciële actoren op de energiemarkt. Om hierop in te spelen, richtten we in 2021 binnen de klantendienst het CX-team op. Dit team van 5 experten verzamelt klantinzichten, gaat met klanten in dialoog, detecteert opportuniteiten en blijft samen met collega’s uit het hele bedrijf schaven aan de dagelijkse werking om de ideale klantbeleving te realiseren.
Om nog beter tegemoet te komen aan de noden van onze klanten, zetten we in op vier servicebeloftes voor onze klanten. We willen dat elke medewerker deze beloftes kent en ze dagelijks toepast.
Enkele reacties ontvangen via het online complimentenveld:
Dat onze klanten het verschil merken, is duidelijk te lezen op het online complimentenveld op onze website. Daar kan iedereen die dat wil, onze medewerkers in de bloemetjes zetten. In 2021 ontvingen we meer dan 300 (!) complimenten.
Een greep uit de talloze positieve commentaren:
Dikke kudos aan Peggy van de technische backoffice. Altijd snel in haar service, steeds helder en superklantgericht. Een werknemer om te koesteren.
Het gesprek met en de behandeling door Carine ter regularisatie van een geschatte meteropname verdienen een oprechte PROFICIAT. Willen jullie haar feliciteren?
Ik ben geholpen via de telefonische klantendienst. Aline heeft mij tot in de puntjes uitgelegd hoe ik mijn zonnepanelen moet aanmelden. De toelichting over de premie voor superisolerend glas was top!”
Peiling bij klanten: hoge cijfers voor studies & aanleg en premie-aanvragen
In de online klantenbevraging van afgelopen jaar presteert ‘studies en aanleg’ het best (92% tevreden klanten), op de voet gevolgd door ‘metering’ (86%), ‘premie-aanvragen’ (85%) en ‘storingsbeheer’ (84%).
Minder tevreden zijn de klanten over ‘lokale productie’ (64%) en ‘prepayment’ (67%). ‘Aansluitingen’ scoort gemiddeld met 78%.
Wat betreft ‘lokale productie’ liep onze dienst tegen eind 2020 achterstand op door de plotse, exponentiële stijging van het aantal zonnepaneelmeldingen. Daarom moesten heel wat klanten ook in 2021 nog langer dan voorzien wachten op de goedkeuring van hun installatie. Daarnaast geven klanten aan de aanmeldingsprocedure niet eenvoudig te vinden.
Via ‘prepayment’ volgen we klanten met betaalmoeilijkheden op door een digitale energiemeter bij hen te plaatsen volgens het Prepaid-principe. Dat helpt hen om verder geen schulden op te bouwen en hun energiebudget onder controle te houden. Maar gezien de problematiek, scoort dit topic doorgaans minder.
Algemene klantentevredenheid: jaarresultaat
| Soort dienstverlening | 2020 |
2021 |
|---|---|---|
| Studies & aanleg | 92% |
92% |
| Metering | 95% |
86% |
| Premieaanvragen | 92% |
85% |
| Storingsbeheer | 86% |
84% |
| Aansluitingen | 86% |
78% |
| Prepayment | 78% |
67% |
| Lokale Productie | 73% |
64% |
| Totaal | 86% |
80% |
Omgaan met klachten
In 2021 ontvingen we in totaal 25 261 effectieve eerstelijnsklachten en 1 918 tweedelijnsklachten. Dit is een stijging van respectievelijk 33,3% (6 321 klachten) en 26% (396) tegenover 2020. Het aantal ontvangen eerstelijnsklachten is het hoogst van de afgelopen vijf jaar. Vooral de uitspraak van het Grondwettelijk Hof die het principe van de terugdraaiende teller afschafte voor digitale meterklanten met zonnepanelen, had een grote impact op de klanttevredenheid.
Wanneer een klant laat weten niet tevreden te zijn over de afhandeling van zijn oorspronkelijke klacht, noemen we dat een tweedelijnsklacht.
| Aantal/Jaar | 2020 |
2021 |
|---|---|---|
| Klachten | 18 940 |
25 261 |
| Tweedelijnsklachten | 1 522 |
1 981 |
| Totaal | 20 462 |
27 242 |
Klantgerichte communicatie
In 2021 zetten we verder stappen naar een nog klantgerichtere communicatie. Daarbij werkten we aan pro-activiteit, relevantie en toegankelijkheid.
Selfservice en digitaal
Met een ‘omnikanalenbeleid’ communiceren we onze informatie en dienstverlening naar een brede doelgroep van klanten. Selfservice en digitalisering staan daarbij centraal: zo kan een groot deel van onze klanten 24/7 een beroep op ons doen.
Daarnaast blijven we ook niet-digitale klanten optimaal ondersteunen. We zetten in op de klantkanalenstrategie ‘Avoid-Click-Call-Face’. Daarbij is een live klantcontact bij voorkeur niet nodig, bijvoorbeeld omdat het voor de klant duidelijk is, de klant online wordt geholpen of ons callcenter contacteert. Zo willen we de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk inzetten.
Klantkanalen
- De website van Fluvius kreeg in 2021 7 938 521 bezoekers over de vloer, de mini-site voor Prepaid 96 380.
- Klanten hebben ons het voorbije jaar ruim 2 250 000 keer telefonisch gecontacteerd. Dit is een stijging van ongeveer 190 000 oproepen tegenover 2020 en van 360 000 oproepen in vergelijking met 2019.
- We behandelden iets meer dan 208 000 contactformulieren van de website.
- Onze ‘direct messaging’ kanalen (WhatsApp, Facebook Messenger, webchat, Twitter) winnen steeds meer terrein. We registreerden in totaal al ruim 98 000 klantconversaties. De klanttevredenheid op deze digitale kanalen ligt bovendien hoog (gemiddelde score 4,23/5).
- Fluvius doet aan ‘social listening’: wanneer klanten publiek vragen stellen over Fluvius op sociale media, formuleert een team van klantadviseurs hierop een antwoord.
- Steeds meer klanten vinden de weg naar Mijn Fluvius. Via deze online toepassing kunnen klanten zelf hun verbruik opvolgen, de datapoorten van hun digitale meter openen en sluiten, en premies aanvragen. Het totaal aantal klanten dat een nieuw account heeft geregistreerd, steeg in 2021 naar 279 898. Bovendien raadplegen deze klanten regelmatig Mijn Fluvius: in totaal telden we 2 048 508 sessies. Daarbij klikken ze de tegel ‘Verbruik’ het vaakst aan (1,8 miljoen keer).
Mijn Fluvius: welke applicaties openen klanten het meest?
- We telden 37 000 klantbezoeken in de 30 klantenkantoren, een cijfer dat jaar na jaar verder blijft dalen. In 2022 bouwen we het netwerk aan klantenkantoren af tot 14, verspreid over Vlaanderen. Deze klantenkantoren hebben ruime openingsuren en klanten kunnen er zonder afspraak terecht.